Hospitality sales and marketing / James R. Abbey.

Incluye Contenido,

1. Introducción a Mercadeo y Ventas en Hotelería.
Mercadeo y Ventas.
La mezcla de mercadeo
El papel de la gerencia en mercadeo y ventas.
El gerente general. -El director de mercadeo -El director de ventas
La importancia de mercadeo y ventas,
La Mercadeo y ventas como carrera. -El reto de mercadeo y ventas en la industria hotelera
Tendencias que perfilan el futuro del mercadeo y ventas en hotelería.
Globalización -Consolidación: Fusiones -adquisiciones y joint ventures -Mercadeo de asociación -Nicho de mercado y tecnología de marca -Consciencia ambiental -Preferencias de los clientes -Mercadeo de relaciones
Notas al pie -Términos Clave -Preguntas de Revisión -Sitios de internet
Estudio de caso: Conflicto Entre Departamentos En El Ultra Hotel

2. El Plan de Mercadeo: La Piedra Angular de las Ventas.
El Plan de Mercadeo.
El Equipo de Mercadeo
Pasos de un Plan de Mercadeo.
Paso 1: Realización de una Auditoría de Mercadeo. Paso 2: Selección de Mercados Objetivo Rentables Paso 3: Posicionamiento del Hotel. Paso 4:Establecimiento de Objetivos y Planes de Acción Paso 5: Monitoreo y Evaluación del Plan de Mercadeo
Notas al pie -Términos Clave -Preguntas de Revisión -Sitios de internet..
Estudio de Caso: Mal Comportamiento de las Ventas a Pesar de Cumplir el Presupuesto.
Apéndice del Capítulo: muestra del Plan de Mercadeo

3. Manejo de la Oficina de Mercadeo y Ventas.
-La División de Mercadeo y Ventas.
-Organización de la Oficina de Mercadeo y Ventas. -El Área de ventas -Reclutamiento y contratación de vendedores efectivos. -Capacitación a vendedores -Manejo de los vendedores -Evaluación de los vendedores; -Compensación de los vendedores -Personal de ventas complementario
Desarrollo del Sistema de Comunicación de la Oficina de Mercadeo y Ventas... -Sistema de comunicación -Reuniones de mercadeo y ventas. -Registros y formatos de ventas -Sistema de archivo
La Oficina de Mercadeo y Ventas Automatizada.
Beneficios de la automatización -Aplicaciones adicionales de la automatización
Evaluación de la Oficina de Mercadeo y Ventas
Notas al pie -Términos Clave -Preguntas de Revisión -Sitios de internet...
-Estudio de Caso: Selección de un Vendedor
Parte II Técnicas de Ventas

4. Ventas Personales.
Búsqueda de Prospectos
Calificación de los prospectos
Preparándose para la visita de presentación de ventas. -Planeación de la presentación previa -El Kit de ventas -Proyectando una imagen profesional
La visita de presentación de ventas.
Paso 1: Introducción de la visita de venta; -Paso 2: Lograr la participación del cliente -Paso 3: Presentación de su hotel. -Paso 4:Superando las objeciones -Paso 5: Cierre y seguimiento
Mejorando la Productividad en las Ventas
-Manejo del tiempo -Manejo de las cuentas clave
Notas al pie -Términos Clave -Preguntas de Revisión -Sitios de internet

5. Ventas A Través Del Teléfono
Aspectos Básicos de la Comunicación Telefónica
Etiqueta al hablar por teléfono -Habilidades de comunicación por teléfono
Llamadas salientes
-Llamadas a prospectos y de calificación -Llamadas para solicitar cita. -Llamadas de ventas -Llamadas promocionales -Llamadas de servicio -Llamadas de relaciones públicas
Llamadas entrantes. -Reservaciones -Respuestas a la publicidad -Averiguaciones
Operaciones de ventas por teléfono
Actividad agresiva de ventas a través del telefónico -Operaciones de telemercadeo
Notas al pie -Términos Clave -Preguntas de Revisión. -Sitios de internet. -Estudio de Caso

6. Mercadeo y Ventas Internos
¿Qué es mercadeo interno?
Establecimiento de un plan de mercadeo interno -Empoderando a los empleados para que brinden un servicio de calidad
¿Qué es ventas internas?
El papel del gerente general en las ventas internas. -El papel de los empleados en las ventas internas
Merchandising interno.
Áreas de contacto con los huéspedes -Áreas de apoyo fuera de la vista del público
Servicios especiales y promociones internas.
Servicios especiales y Promociones internas
Notas al pie Términos Clave Preguntas de Revisión Sitios de internet

7. Publicidad, relaciones públicas y propaganda
Por qué hacer publicidad?
Tipos de publicidad
Publicidad impresa -Publicidad transmitida y electrónica -Publicidad mediante correo directo -Publicidad en exteriores -Materiales complementarios -Publicidad en medios alternativos
Desarrollo de un Plan Publicitario
-Colocación de la publicidad -Presupuesto para la publicidad -Monitoreo de la publicidad
Agencias de publicidad.
Relaciones públicas y propaganda
Relaciones públicas -Publicidad -Relaciones de prensa
Conclusión
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8. Mercadeo para viajeros de negocios
Viajeros de negocios
Viajeros de negocios frecuentes -Mujeres en viajes de negocios
Satisfaciendo las necesidades de los viajeros de negocios.
Llegando a los viajeros de negocios.
Conclusión.
Notas al pie -Términos Clave -Preguntas de Revisión. -Sitios de internet.
Estudio de Caso: Bajonazo de las Ventas en Sun City

9. Mercadeo para los Viajeros de Vacaciones
Viajeros de vacaciones individuales.
-Familias -Personas mayores -Generación de la posguerra. -Generación X. -Otros
Grupos de viajeros de placer. -Intermediarios turísticos -Tipos de tours
Opción de tiempo compartido.
Mercadeo del tiempo compartido.
Mercadeo de los tiempos compartidos
Conclusión
Notas al pie -Términos Clave -Preguntas de Revisión -Sitios de internet..
Estudio de Caso: Bajonazo de las Ventas en Sun City

10. Mercadeo para las agencias de viajes
Agencias de viajes
Viajeros atendidos
Cómo satisfacer las necesidades de los agentes de viajes
-Información hotelera -Servicio
Cómo encontrar los agentes de viajes
Cómo llegar a las agencias de viajes
El futuro de las agencias de viajes
Conclusión
Notas al pie -Términos Clave -Preguntas de Revisión -Sitios de internet

11. Mercadeo para los Organizadores de Reuniones
El mercado de las reuniones para grupos
Asociaciones -Corporaciones
Cómo encontrar el negocio de grupos de asociaciones y corporativos
Cómo llegar a los organizadores de reuniones
Asociaciones y corporativos -Visitas de ventas personales. -Bombardeo de ventas -Ferias del gremio -Publicidad impresa. -Otras herramientas de ventas
Conclusión
Notas al pie -Términos Clave -Preguntas de Revisión -Sitios de internet.
Estudio de Caso

12. Mercadeo para segmentos especiales
Viajeros Internacionales.
La persona que toma las decisiones -Cómo satisfacer las necesidades de los viajeros internacionales -Cómo encontrar los viajeros internacionales -Cómo llegar a los viajeros internacionales
El mercado de las bodas de destino y luna de miel.
La persona que toma las decisiones -Cómo satisfacer las necesidades del mercado de bodas de destino y luna de miel -Cómo encontrar el mercado de las bodas de destino y luna de miel -Cómo llegar al mercado de las bodas de destino y luna de miel
El Mercado Deportivo.
Equipos profesionales -Otros equipos
Viajeros del gobierno.
Viajeros con discapacidades.
Otros segmentos especiales.
Conclusión.
Notas al pie -Términos Clave -Preguntas de Revisión -Sitios de internet

13. Mercadeo para Restaurantes y Lounges
Posicionamiento de Restaurantes y Lounges
Posicionamiento de los restaurantes del hotel -Posicionamiento de restaurantes independientes -Investigación para el posicionamiento
Promocionando los restaurantes y Lounges.
Creando menús que vendan -Otros métodos para hacer mercadeo de alimentos y bebidas
Promocionando los restaurantes y lounges
Tipos de promociones de ventas
Creando repetición de negocios
La importancia de los empleados. -Seguimiento a los clientes. -Programas de fidelización de clientes y otras estrategias de desarrollo de negocios
Otras operaciones del servicio de comidas
Servicio a las habitaciones -Operaciones con servicio limitado
Conclusión
Notas al pie -Términos Clave -Preguntas de Revisión. -Sitios de internet

14. Mercadeo de eventos y salas de reuniones con servicio de alimentos y bebidas a domicilio
El Departamento de Servicio de Alimentos y Bebidas a Domicilio
Alimentos y bebidas a domicilio -El personal del departamento de servicio de alimentos y bebidas a domicilio -El plan de mercadeo
Ventas del Servicio de Alimentos y Bebidas a Domicilio
Promociones del servicio de alimentos y bebidas a domicilio -Desarrollo de clientes -Vendiendo a los clientes -Planeación de eventos -Manejo de los eventos -Seguimiento a las cuentas
Otras ventas de alimentos y bebidas
Refrigerios creativos -Suites del hotel -Recepciones -Eventos especiales
Ventas de salas de reuniones
Conclusión. Notas al pie Términos Clave Preguntas de Revisión Sitios de internet
Estudio de caso: Distribuyendo las Funciones de Ventas Entre los Departamentos de Ventas y el de Servicio de Alimentos y Bebidas del Hotel