Dirección de las operaciones en recepción / Michael L. Kasavana, Ph. D. , Richard M. Brooks, Cha.

1. La Industria del Alojamiento
La industria de la Hospitalidad
Clasificando Hoteles
Tamaño, Mercado Objetivo, Niveles de Servicio, Afiliados y Propietarios
Clasificando Huéspedes
Viajero de Negocios, Viajeros de Placer, Grupos de Convenciones, Viajeros Internacionales
Factores de Compra sobre los Viajeros

2. Organización del Hotel
Misiones Organizacionales
Metas, Estrategias y Tácticas
Organización del Hotel
Organigramas, Clasificación de áreas funcionales, División de Habitaciones, División de Alimentos & Bebidas, División de mercadeo y Ventas, División de Contabilidad, División de Ingeniería y Mantenimiento, División de Seguridad, División de Recursos Humanos, Otras Divisiones
Operaciones de la Oficina de Recepción
Organización de la Oficina de Recepción, Turnos de Trabajos, Descripciones de trabajo Especificaciones del Trabajo

3. Operaciones de la Oficina de Recepción
El Ciclo del Huésped
Prearribo, Arribo, Estadía, Salida
Sistemas en el Frente de La Oficina de Recepción
Manuales, Semi-automáticos, automáticos
Documentos de la Recepción
Documentos de Prearribo, Documentos de Arribo, Documentos de Ocupación, Documentos de Salida
El Meson de Recepción
Organización Funcional, Alternativas de Diseño
Telecomunicaciones
Equipamiento de Telecomunicaciones
Sistemas De Administración de La Propiedad
Software de Administración de Reservas, Software de Administración de Habitaciones, Software de Contabilidad de Huéspedes, Software de Administración General, Interfases de Apoyo de la Oficina, Interfaces del Sistema, Automatización del Sistema de Ventas

4. Reservaciones
Reservas y Ventas
El rol del departamento de ventas en el departamento de reservas, El Proceso de Planificación de Ventas de Reservación
Tipos de Reservaciones
Reservas Garantizadas, Reservas sin Garantías
Solicitudes de Reservas
Canales de Distribución, Ingresos de los Canales de Distribución
Reservas de Grupos
Cubrimiento de las Reservas de Grupos
Disponibilidad de Reservaciones
Sistemas de Reservas
El Registro de Reservas
Confirmación de Reservas/Cancelación
Confirmación/Números de Cancelaciones, Modificación de reservas no Garantizadas, Cancelación de Reservas
Informes de Reservaciones
Listados de llegadas y Salidas Esperadas, Procesamiento de Depósitos, Archivos Históricos de Reservas
Otras Consideraciones de Reservas
Implicaciones Legales, Listas de Espera, Paquetes Promociónales, Problemas Potenciales de Reservas, Comercio electrónico

5. Registro
El Proceso de Registro
Actividades de Prerregistro, Creando el record del Registro, Asignación de Habitación y Tarifa, Estableciendo el Método de Pago, Verificando la identidad del huesped, Expidiendo la Llave de la Habitación, Llenando las solicitudes especiales de los huéspedes
Opciones Creativas de Registro
Auto registro
Vendiendo Habitaciones
Negando Acomodación
Huéspedes Sin Reserva, Huéspedes con Reservas No garantizadas, Huéspedes con Reservas Garantizadas

6. Comunicaciones y Servicios a Huéspedes
Comunicaciones de Recepción
Comunicaciones de Huéspedes, Archivo de Transacciones, Directorio de información, Tablero o Cartelera, Libro de Resúmenes o archivo de Grupos Manejo de correo y Paquetes, Servicios de Telecomunicaciones
Comunicaciones entre departamentos
Ama de Llaves, Ingeniería y Mantenimiento, Centros de Ingresos, Relaciones Publicas y Mercadeo
Servicios a Huéspedes
Equipo y Suministros, Procedimientos Especiales
Relaciones de Los Huéspedes
Quejas

7. Industria del Alojamiento y La Seguridad.
Desarrollando el Programa de Seguridad.
Puertas, Cerraduras, Control de Llaves y Accesos, Seguridad de la Habitación, Control de Personas en el Local, Control del Terreno y del Perímetro Protección de Activos, Procedimientos de Emergencia, Comunicaciones, Registros de Seguridad, Procedimientos del Personal de Seguridad
El Papel de la Dirección en Seguridad
Áreas de Vulnerabilidad, Requisitos de Seguridad
Preparando el Programa de Seguridad
Relaciones con las Agencias Locales Gubernamentales. Personal Administrativo de Seguridad Entrenamiento de Seguridad
Seguridad y la Ley
Definiciones Legales

8. Contabilidad en La Oficina de Recepción
Fundamentos de Contabilidad
Cuentas, Folios, Recibos, Puntos de Ventas, Cuentas Por Cobrar
Creación y Mantenimiento de Cuentas
Sistemas de Archivo y Grabación, Privilegios de Cargos, Supervisión del Crédito, Mantenimiento Contable
Rastreo de Transacciones
Pagos en Efectivo, Cargos por Consumos, Correcciones Contables, Descuento Contable, Transferencia Contable, Avances en Efectivo
Control Interno
Bases de Efectivo de Caja, Controles de Auditoría
Liquidación o Pago de Cuentas

9. Salida y Pago de Cuentas
Procesos de Salida en Caja
Procedimientos de Salida
Métodos de Pago, Hora de Salida Vencida
Opciones del Registro de Salida
Registro Salida Expreso o Rápida, Auto Registro de Salida
Saldos de Cuentas sin Pagar
Compilación para Cobro de Cuentas
Vencimiento de Cuentas
Archivos y Registros de La Oficina de Recepción
Archivo Histórico de los Huéspedes, Seguimiento a través de Mercadeo

10. El Rol del Ama de Llaves en la Operación Hotelera
Comunicando los Estados de las Habitaciones
Ama de Llaves y Mantenimiento
Comunicación de Trabajos de Mantenimiento, Tipos de Mantenimiento
Identificación de Responsabilidades del Ama de Llaves
Plantación del Trabajo del Departamento del Ama de Llaves
Listas de Inventario de las Áreas, Frecuencia de Programaciones, Normas de Desempeño, Normas de Productividad, Equipos y Niveles de inventario de suministros
Dilema del Supervisor

11. La Auditoria de la Oficina de Recepción
Funciones de la Auditoria de La Recepción
El Rol de La Auditoria de la Oficina de Recepción, Estableciendo el Fin de Dia, Referencias Cruzadas, Integridad Contable, Supervisión del Crédito del Huésped, Fórmula de Posteo del Auditor, Transcripciones diarias y Suplementarias, Automatización de la Oficina de Recepción
El Proceso de Auditoría de Recepción
Completar los Cargos Pendientes, Reconciliar las Discrepancias del Estado de las Habitaciones, Verificar las Tarifas de Habitaciones, Saldar todas las Cuentas Departamentales, Verificar las Reservas No Show, Cargar y Timbrar las Tarifas e Impuestos, Preparar los Reportes, Preparar los Recibos de Efectivo para Depósitos, Realizar la Memoria y limpieza del Sistema Distribuir los Reportes
Actualización del Sistema
Auditorías Centralizadas de las Oficinas de Recepción

12. Planeamiento y Evaluación de las Operaciones
Funciones de Dirección o Administrativas
Planeación, Organización, Coordinación, Actividades de Recursos Humanos, Liderazgo, Control, Evaluación
Estableciendo Tarifas
Aproximación a las Condiciones del Mercado, Regla de Aproximación Forzadi, Aproximación de Formula Hubbart, Cambios de Tarifas Planeadas
Previsión de la Disponibilidad de las Habitaciones
Datos del Pronóstico, Formula del Pronostico (Forecast), Formatos del Pronóstico
Presupuesto de Operaciones
Previsión de los Ingresos de Habitaciones, Estimación de Gastos, Refinación de los planes de los presupuestos
Evaluación de las Operaciones de Recepción
Reporte Diario de Operaciones, Porcentajes de Ocupación, Análisis de los Ingresos de Habitaciones, Estado de Ingresos del Hotel, Esquemas y Escalas de Ingresos de Habitaciones, Reportes de Presupuestos de la División de Habitaciones, Porcentajes de Operación, Prorrateos Estándar
Planes para Desastres

13. Administración de Los Ingresos
El concepto de Administración de los Ingresos
Aplicaciones en la Industria Hotelera
Midiendo la Renta
Formula 1: Tarifa Promedio Potencial Habitaciones Sencillas, Formula 2: Tarifa Promedio potencial Habitaciones Dobles, Formula 3. Porcentaje de Ocupación Múltiple, Formula 4: Tarifa Extendida o Adicional, Formula 5: Tarifa Promedio Potencial, Formula 6: Factor de Logro para Tarifa de Habitación, Formula 7: Estadísticas de Rendimientos o de Renta, Formula 8: RevPAR Ingresos por habitación Disponible, Formula 9: 1 Porcentaje de Ocupación de Renta Idéntica, Formula 9: 2 Ocupación Equivalente, Formula 10: Ingresos diferentes a Habitaciones
Elementos de la Administración de los Ingresos
Ventas de Habitaciones a Grupos, Ventas de Habitaciones a Transeúntes, Actividad de Alimentos y Bebidas Actividades locales y a lo ancho del Área Eventos Especiales, Repartición Justa del Mercado pronosticado
Usos de la Administración de los Ingresos
La Reunión para hablar de Ingresos , Tácticas Potenciales de Alta y Baja demanda, Implementación de Estrategias para los Ingresos
Software de Administración de los Ingresos

14. Dirección de Recursos Humanos
Reclutamiento
Reclutamiento Interno, Reclutamiento Externo
Selección
Herramientas de Selección, Evaluación de Aspirantes, Entrevistas
Contratación
Ofertas de Trabajos, Procesamiento de los Registros del Persona
Orientación
Entrenamiento para Habilidades
Preparar el Entrenamiento, Presente el Entrenamiento, Practique las Habilidades, Seguimiento
Programación de Personal
Técnicas de Programación Alternativa
Motivación del Personal
Entrenamiento, Entrenamiento Cruzado, Reconocimiento, Comunicaciones, Programas de Incentivos, Evaluaciones de Desempeño