Administración y control de calidad / James R. Evans, William M. Lindsay.

Incluye índice analítico al final del texto.

Titulo original : Managing For Quality And Performance

ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD.
PARTE I PRINCIPIOS DE CALIDAD 1.
Capítulo 1 Introducción a la calidad 3.
PERFILES DE CALIDAD: Motorola, Inc. y PricewaterhouseCoopers Public Sector.
Definición de calidad.
Perspectiva trascendente (crítica).
Perspectiva del producto.
Perspectiva del usuario.
Perspectiva del valor.
Perspectiva de la manufactura.
Perspectiva del cliente.
Integración de las perspectivas de la calidad en la cadena de valor.
Historia de la administración de la calidad.
La era de la artesanía.
Principios del siglo xx.
Después de la Segunda Guerra Mundial.
La "revolución de la calidad" estadounidense.
Rápido crecimiento de la calidad en los negocios.
De la calidad del producto a la administración de la calidad total.
Primeras fallas de administración.
Excelencia en el desempeño.
Surgimiento del Six Sigma.
Globalización de la calidad.
Desafíos actuales y futuros.
Calidad en la manufactura.
Sistemas de manufactura.
Calidad en las organizaciones de servicios.
Contrastes con la manufactura.
Componentes de la calidad en el servicio.
Calidad en las funciones de apoyo al negocio.
Calidad y ventaja competitiva.
Calidad y resultados del negocio.
Calidad y valores personales.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: La evolución de la calidad en Xerox.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Prácticas de calidad en la China moderna.
CASOS Skilled Care Pharmacy.
Cena para llevar.
¿Quién es responsable de la calidad?.
Deere & Company.

Capítulo 2 Fundamentos de la administración de la calidad.
PERFILES DE CALIDAD: Texas Nameplate Company, Inc. y MEDRAD.
Filosofía de Deming.
Los 14 principios de Deming.
Conocimiento profundo.
Filosofía de Juran.
Filosofía de Crosby.
Comparación entre Deming, Juran y Crosby.
Otros filósofos de la calidad.
A.V. Feigenbaum.
Kaoru Ishikawa.
Principios, prácticas y técnicas de administración de la calidad.
Principios de administración de la calidad.
Prácticas de administración de la calidad.
Técnicas de administración de la calidad.
Variación y pensamiento estadístico.
Cómo entender la variación.
Experimentos de Deming sobre las cuentas rojas y el embudo.
Sistemas de administración de la calidad.
Familia de normas ISO 9000.
Creación de sistemas de administración de la calidad eficaces.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Cómo se dio vida a los principios de la calidad en KARLEE.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: ISO 9000 y el sistema de administración de la calidad de Sears.
CASOS Citación disciplinaria.
Nashville Guitarras Personalizadas.
Walker Auto Sales and Service.
Informe de ventas trimestral.

Capítulo 3 Enfoque en el cliente.
PERFILES DE CALIDAD: Park Place Lexus y K&N Management.
Satisfacción y compromiso del cliente.
El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense.
Identificar a los clientes.
Segmentación de los clientes.
Entender las necesidades del cliente.
Dimensiones de calidad de bienes y servicios.
El modelo Kano de requerimientos del cliente.
Recopilar la voz del cliente.
Analizar los datos de la voz del cliente.
Vincular las necesidades del cliente con el diseño, la producción y la entrega del servicio.
Construir una organización enfocada en el cliente.
Compromisos con el cliente.
Contacto e interacción con el cliente.
Seleccionar y desarrollar empleados de contacto con el cliente.
Recuperación del servicio y gestión de quejas.
Gestionar las relaciones con el cliente.
Sociedades estratégicas y alianzas.
Tecnología y analítica enfocada en el cliente.
Medir la satisfacción y el compromiso del cliente.
Diseñar encuestas de satisfacción.
Analizar y usar la retroalimentación del cliente.
Por qué fallan muchos esfuerzos de satisfacción del cliente.
Medir la lealtad del cliente.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Harley-Davidson.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Unique Online Furniture, Inc.
Preguntas de repaso.
Preguntas para discusión.
Problemas.
CASOS Pizzería Rosie's.
Mariscos Bishop.
Restaurante y cervecería artesanal Pauli's.
First Internet Reliable Bank.

Capítulo 4 Enfoque en la fuerza laboral.
PERFILES DE CALIDAD: Centro de Coordinación de Investigación Clínica y Farmacológica del Programa de Estudios Cooperativos sobre Asuntos de Veteranos y PRO-Tec Coating Company.
Evolución de la administración de la fuerza laboral.
Cultura laboral de alto desempeño.
Principios del compromiso y la motivación de la fuerza laboral.
Compromiso de la fuerza laboral.
Participación del empleado.
Motivación.
Diseño de sistemas laborales de alto desempeño.
Diseño del trabajo y del puesto.
Empoderamiento.
Trabajo en equipo.
El ambiente en el lugar de trabajo.
Aprendizaje y desarrollo de la fuerza laboral.
Compensación y reconocimiento.
Administración del desempeño.
Evaluación de la eficiencia, la satisfacción y el compromiso de la fuerza laboral.
Medición del compromiso de la fuerza laboral.
Cómo mantener sistemas laborales de alto desempeño.
Competencia y capacidad de la fuerza laboral.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Capacitación para mejorar la calidad del servicio en Honda.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Mejoramiento de la retención de los empleados por medio de Six Sigma.
Preguntas de repaso.
Preguntas para discusión.
Proyectos, etcétera.
CASOS La gerente disfuncional.
El trabajo de Carla en el restaurante de servicio rápido.
Hotel Golden Plaza.
La sobresaliente trabajadora a distancia.

Capítulo 5 Enfoque en el proceso.
PERFILES DE CALIDAD: Honeywell Federal Manufacturing & Technologies y Boeing Aerospace Support 207.
Gestión del proceso.
Identificación de procesos y requerimientos.
Procesos de creación de valor.
Procesos de apoyo.
Requerimientos del proceso.
Diseño del proceso.
Mapeo del proceso.
Diseño del proceso para servicios.
Diseño para agilidad.
Procesos a prueba de errores.
Control del proceso.
Control del proceso en la manufactura.
Control del proceso en los servicios.
Mejora del proceso.
Mejora continua.
Mejora de avance.
Procesos de gestión de la cadena de suministro.
Asociaciones del proveedor.
Certificación del proveedor.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: K&N Management, Inc.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Construcción de la calidad japonesa en América del Norte.
CASOS Colegio Comunitario Harbor: Programa de servicio de alimentos.
La experiencia de la Universidad Estatal.
Gold Star Chili: gestión del proceso.
Cadena de suministro integrada de IBM.
EII HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA CALIDAD.
Capítulo 6 Métodos estadísticos en la administración de la calidad.
PERFILES DE CALIDAD: Graniterock Company y Sutter Davis Hospital.
Conceptos básicos de probabilidad.
Distribuciones de probabilidad.
Distribuciones discretas de probabilidad.
Distribuciones continuas de probabilidad.
Distribución normal.
Distribución exponencial.
Metodología estadística.
Muestreo.
Estadística descriptiva.
Análisis estadístico con Excel de Microsoft.
La herramienta de estadística descriptiva de Excel.
La herramienta de histograma de Excel.
Plantilla de hoja de cálculo de distribución de frecuencia e histograma.
Inferencia estadística.
Distribuciones muestrales.
Intervalos de confianza.
Comprobación de hipótesis.
Análisis de varianza (ANOVA).
Regresión y correlación.
Diseño de experimentos.
Control del proceso.
Control del proceso en la manufactura.
Control del proceso en los servicios.
Mejora del proceso.
Mejora continua.
Mejora de avance.
Procesos de gestión de la cadena de suministro.
Asociaciones del proveedor.
Certificación del proveedor.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: K&N Management, Inc.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Construcción de la calidad japonesa en América del Norte.
CASOS Colegio Comunitario Harbor: Programa de servicio de alimentos.
La experiencia de la Universidad Estatal.
Gold Star Chili: gestión del proceso.
Cadena de suministro integrada de IBM.
EII HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA CALIDAD.

Capítulo 6 Métodos estadísticos en la administración de la calidad.
PERFILES DE CALIDAD: Graniterock Company y Sutter Davis Hospital.
Conceptos básicos de probabilidad.
Distribuciones de probabilidad.
Distribuciones discretas de probabilidad.
Distribuciones continuas de probabilidad.
Distribución normal.
Distribución exponencial.
Metodología estadística.
Muestreo.
Estadística descriptiva.
Análisis estadístico con Excel de Microsoft.
La herramienta de estadística descriptiva de Excel.
La herramienta de histograma de Excel.
Plantilla de hoja de cálculo de distribución de frecuencia e histograma.
Inferencia estadística.
Distribuciones muestrales.
Intervalos de confianza.
Comprobación de hipótesis.
Análisis de varianza (ANOVA).
Regresión y correlación.
Diseño de experimentos.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicaciones modernas de la estadística en la calidad.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Mejora de la calidad de un proceso de soldadura por ondulación mediante el diseño de experimentos.
CASOS Sizzlegrill Burrito House.
El estudio de papas fritas de Maggie.
Berton Card Company.
El experimento de la batería.

Capítulo 7 Diseño para la calidad y la excelencia del producto.
PERFILES DE CALIDAD: Lockheed Martin Missiles and Fire Control y Poudre Valley
Health System.
Desarrollo del producto.
Ingeniería concurrente.
Diseño para Six Sigma.
Desarrollo de concepto e innovación.
Diseño detallado.
Despliegue de la función de calidad.
Diseño del objetivo y tolerancia.
La función de pérdida de Taguchi.
Uso de la función de pérdida de Taguchi para el diseño de tolerancia.
Diseño para confiabilidad.
Matemáticas de la confiabilidad.
Confiabilidad del sistema.
Optimización del diseño.
Análisis de modos de falla y efectos de diseño.
Análisis de árbol de fallas.
Diseño para la manufacturabilidad.
Diseño y responsabilidad ambiental.
Diseño para la excelencia.
Verificación del diseño.
Revisiones del diseño.
Prueba de confiabilidad.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Prueba de componentes de audio en Shure, Inc.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación de DFC en una organización de atención gestionada.
CASOS El dilema del elevador.
Aplicación del despliegue de la función de calidad a un servicio de apoyo universitario.
Black Elk Medical Center.

Capítulo 8 Medición y control de la calidad.
PERFILES DE CALIDAD: MESA Products, Inc. y Operations Management International, Inc.
Medición para el control de calidad.
Mediciones comunes de la calidad.
Mediciones del costo de la calidad.
Evaluación del sistema de medición.
Metrología.
Calibración.
Análisis de repetibilidad y reproducibilidad.
Medición de la capacidad de proceso.
Índices de la capacidad de proceso.
Índices de desempeño del proceso.
Control preliminar.
Control estadístico de procesos.
Patrones en los diagramas de control.
Diagramas de control para datos variables.
Construcción de diagramas y R.
Seguimiento y control del proceso.
Estimación de la capacidad del proceso.
Estudio de caso: La Ventana Window Company.
Diagramas xy s.
Diagramas para valores individuales.
Diagramas de control para datos de atributos.
Diagrama p para fracción de unidades defectuosas.
Diagramas p con tamaño de muestra variable.
Diagramas np para cantidad de unidades defectuosas.
Diagramas de disconformidades.
Diagramas c.
Diagramas u.
Resumen de la construcción de diagramas de control.
Implementación del control estadístico del proceso.
Base del muestreo.
Tamaño de la muestra.
Frecuencia de muestreo.
Ubicación de los límites de control.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Uso de un diagrama u en un proceso de recepción.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación del CEP a la manufactura de productos farmacéuticos.
CASOS Control de UDE en Hallenvale Hospital.
Morelia Mortgage Company.
El experimento de níquel.
Montvalley Short-Haul Lines, Inc.

Capítulo 9 Mejora del proceso y Six Sigma.
PERFILES DE CALIDAD: Iredell-Statesville Schools y Caterpillar Financial Services Corporation.
Metodologías para la mejora del proceso.
El ciclo de Deming.
Resolución creativa de problemas.
Metodologías de mejora personalizadas.
DMAIC.
Six Sigma.
Evolución de Six Sigma.
Principios de Six Sigma.
La base estadística de 3.4 dpmo.
Implementación de Six Sigma.
Gestión y organización del proyecto.
Selección de proyectos Six Sigma.
Uso del proceso DMAIC.
Herramientas y técnicas DMAIC.
Definir.
Medir.
Analizar.
Mejorar.
Controlar.
Herramientas esbeltas para la mejora del proceso.
Six Sigma Esbelto.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Una aplicación de Six Sigma para reducir los errores médicos.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación de las herramientas de mejora en un proceso de cumplimiento de pedidos.
Preguntas de repaso.
Preguntas para discusión.
Problemas.
Proyectos, etcétera.
CASOS LT, Inc.
Rockstone Tires.
Janson Medical Clinic.
Freadilunch Restaurant.
PARTE III MÁS ALLÁ DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD: GESTIONAR LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO.

Capítulo 10 El marco Baldrige para la excelencia en el desempeño.
PERFILES DE CALIDAD: Hill Country Memorial y la planta Bosch Bari.
Criterios para la excelencia en el desempeño.
Evolución de los criterios.
Proceso del Premio Baldrige.
Uso de los Criterios Baldrige.
Impactos del Programa Baldrige.
Baldrige y la filosofía de Deming.
Programas internacionales de calidad y excelencia en el desempeño.
Premio Europeo a la Calidad.
Premios Canadienses a la Excelencia en los Negocios.
Premio Australiano a la Excelencia en los Negocios.
Premios a la Calidad en China.
Baldrige y la cultura nacional.
Baldrige, ISO 9000 y Six Sigma.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Aplicación de los principios Baldrige en AtlantiCare.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Trayectoria hacia el Baldrige en la División de Impresiones de Branch-Smith.
CASOS Collin Technologies: Comprensión de factores organizacionales fundamentales.
Collin Technologies: Evaluación del enfoque en el cliente.
Collin Technologies: Evaluación del enfoque en la fuerza laboral.

Capítulo 11 Estrategia y excelencia en el desempeño.
PERFILES DE CALIDAD: Freese and Nichols, Inc. y el Distrito Escolar de Pewaukee.
El alcance de la planificación estratégica.
Procesos de desarrollo de la estrategia.
El perfil de la organización Baldrige.
Desarrollo de estrategias.
Despliegue de la estrategia.
Hoshin kanri (despliegue de políticas).
Vinculación de los planes de recursos humanos y la estrategia de negocios.
Las siete herramientas de gestión y planificación.
Uso de las siete herramientas para la planificación estratégica.
Diseño de la organización para la excelencia en el desempeño.
Competencias centrales y diseño del sistema laboral estratégico.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Integración de Six Sigma con planificación estratégica en Cigna.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Planificación estratégica en la División de Impresiones de Branch-Smith.
CASOS The Morgan Company.
Un cuello de botella estratégico.
Consolidated Metal Woks.
Collin Technologies: Factores clave para la planeación estratégica.
Collin Technologies: Evaluación de la planeación estratégica.

Capítulo 12 Medición y gestión de conocimientos para la excelencia en el desempeño.
PERFILES DE CALIDAD: Concordia Publishing House y Baptist Hospital, Inc.
Valor y alcance de la medición del desempeño.
El cuadro de mando integral.
Medición del desempeño en los Criterios Baldrige.
Analitica y macrodatos.
Diseño de sistemas eficaces de medición del desempeño.
Selección de medidas de desempeño.
Vinculación de las medidas con la estrategia.
Alineación de las mediciones en el nivel estratégico y de procesos.
Auditoría del sistema de medición.
Analizar y utilizar los datos del desempeño.
Función de los datos comparativos.
Revisión del desempeño.
Gestión de recursos de información.
Gestión de conocimientos.
Transferencia de conocimientos.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Uso del cuadro de mando integral en el Servicio Postal de Estados Unidos.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Gestión de conocimiento en ConocoPhillips preguntas de repaso.
Casos: Coyote Community College.
Collin Technologies: Cuadro de mando integral para la medición del desempeño.

Capítulo 13 Liderazgo para la excelencia en el desempeño.
PERFILES DE CALIDAD: Studer Group y saint Luke´s Hospital de Kansas City.
Competencias y prácticas de liderazgo.
Liderazgo estratégico.
Sistemas de liderazgo.
Teoría y práctica de liderazgo.
Teorías del liderazgo contemporáneas y emergentes.
Perspectivas nuevas en la práctica del liderazgo.
Liderazgo, gobierno y responsabilidades sociales.
Gobierno de la organización.
Responsabilidades con la sociedad.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Liderazgo en Advocate Good Samaritan.
Hospital.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Cambios de liderazgo en Alcoa.
CASOS: Johnson Pharmaceuticals.
¿En dónde está el liderazgo?.
Collin Technologies: Liderazgo.

Capítulo 14 Construcción y mantenimiento de la calidad y la excelencia en el desempeño.
PERFILES DE CALIDAD: Las escuelas públicas del condado de Montgomery y la ciudad de Coral Springs.
Cultura y cambios organizacionales.
Cultura de calidad.
Cómo cambiar la cultura organizacional.
Barras para el cambio cultural.
Estrategias para la calidad y la excelencia en el desempeño.
Las mejores prácticas.
Principios para una implementación eficaz.
Trayectoria hacia la excelencia en el desempeño.
Aprendizaje organizacional.
Autoevaluación.
Desafíos en las organizaciones pequeñas y sin fines de lucro.
Visión de futuro.
Resumen de puntos clave y terminología.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: El viaje de Croning hacia la excelencia en el desempeño.
CALIDAD EN LA PRÁCTICA: Integración de marcos de calidad en Veridian.
Homes.
CASOS: Una historia de dos compañías.
Las parábolas del césped verde.
el camino de ladrillo amarillo hacia la calidad.
APÉNDICES: A Tablas A-3
B Factores para los diagramas de control A-5.
C Dígitos aleatorios A-6.