Marketing de servicios : personal, tecnología y estrategia / Christopher Lovelock, Jochen Wirtz ; tr. Leticia Esther Pineda Ayala ; rev. Julieta Mercado González.

By: Contributor(s): Material type: TextTextLanguage: Spanish Publication details: México : pearson, 2015Edition: 7a. edDescription: xxii, 626 p. : fot. ; 27 cmISBN:
  • 9786073229326
Subject(s): DDC classification:
  • 21 658.8 L911 2015
Contents:
Parte I. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios: 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios -- 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos --
Parte II. Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios: 4. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios -- 5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- 6. Fijación de precios y administración de ingresos -- 7. Promoción de servicios y educación de los clientes --
Parte III. Administración de la interfase del cliente: 8. Diseño y administración de los procesos de servicio -- 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- 10. Diseño del entorno de servicio -- -- 11. Administración del personal para lograr una ventaja del servicio --
Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables: 12. Administración de estrategias de las relaciones y creación de lealtad -- 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio -- 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio -- 15. Búsqueda del liderazgo de servicio.
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Libro de Reserva Libro de Reserva Biblioteca William Corredor Gómez. Sede Cosmos (Barranquilla) Reserva 658.8 L911 2015 (Browse shelf(Opens below)) Ej. 1 Available Colección 3, Isla 11, Lado B, Módulo 5 301251613
Libros Libros Biblioteca William Corredor Gómez. Sede Cosmos (Barranquilla) General 658.8 L911 2015 (Browse shelf(Opens below)) Ej. 2 Available Colección 3, Isla 11, Lado B, Módulo 5 301256624
Libros Libros Biblioteca William Corredor Gómez. Sede Cosmos (Barranquilla) General 658.8 L911 2015 (Browse shelf(Opens below)) Ej. 3 Available Colección 3, Isla 11, Lado B, Módulo 5 301256625

Incluye glosario p. 596.

Incluye índice de nombres p. 604.

Incluye índice analítico p. 616.

Parte I. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios: 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios -- 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos --

Parte II. Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios: 4. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios -- 5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- 6. Fijación de precios y administración de ingresos -- 7. Promoción de servicios y educación de los clientes --

Parte III. Administración de la interfase del cliente: 8. Diseño y administración de los procesos de servicio -- 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- 10. Diseño del entorno de servicio -- -- 11. Administración del personal para lograr una ventaja del servicio --

Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables: 12. Administración de estrategias de las relaciones y creación de lealtad -- 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio -- 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio -- 15. Búsqueda del liderazgo de servicio.

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