Marketing de servicios : personal, tecnología y estrategia / Christopher Lovelock, Jochen Wirtz ; tr. Leticia Esther Pineda Ayala ; rev. Julieta Mercado González, Irma López Espinoza.

By: Contributor(s): Material type: TextTextLanguage: Spanish Publication details: México : pearson, 2009.Edition: 6a. edDescription: xxii, 647 p. : fot. ; 27 cmISBN:
  • 9789702615156
Subject(s): DDC classification:
  • 21 658.8 L911 2009
Contents:
Parte I. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios: 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios --
Parte II. Creación del modelo de servicio: 3. Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios -- 4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- 5. Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos -- 6. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor -- 7. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos --
Parte III. Administración de la interfase del cliente: 8. Diseño y administración de los procesos de servicio -- 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- 10. Diseño del entorno de servicio -- -- 11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva --
Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables: 12. Administración de estrategias de las relaciones de lealtad -- 13. Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente -- 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio -- 15. Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio
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Libro de Reserva Libro de Reserva Biblioteca William Corredor Gómez. Sede Cosmos (Barranquilla) Reserva 658.8 L911 2009 (Browse shelf(Opens below)) Ej. 1 Available Colección 3, Isla 11, Lado B, Módulo 5 311562991

Traducido de: Services marketing

Incluye glosario p. 626.

Incluye índice de nombres p. 636.

Incluye índice analítico p. 642.

Parte I. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios: 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios --

Parte II. Creación del modelo de servicio: 3. Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios -- 4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- 5. Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos -- 6. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor -- 7. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos --

Parte III. Administración de la interfase del cliente: 8. Diseño y administración de los procesos de servicio -- 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- 10. Diseño del entorno de servicio -- -- 11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva --

Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables: 12. Administración de estrategias de las relaciones de lealtad -- 13. Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente -- 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio -- 15. Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio

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