000 | 05135nam a2200481 a 4500 | ||
---|---|---|---|
003 | OSt | ||
005 | 20231012113725.0 | ||
008 | 231005s2011 ck a|||g |||| 001 0 spa d | ||
020 | _a9789588675756 | ||
040 |
_aCo-BrCUA _bspa _eRCAA2 _cCo-BrCUA |
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082 | 0 | 4 |
_a658.4013 _bG393 2011 _223 |
245 |
_aGestión de la calidad en empresas tecnológicas de TQM a ITIL / _cJosé Moyano Fuentes, Sebastián Bruque Cámara, Pedro José Martínez Jurado... [y otro mas] |
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260 |
_aBogotá : _bEdiciones de la U, _c2011. |
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300 |
_a254 páginas, ; _bilustraciones, _c24 cm. |
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336 |
_2rdacontent _aTexto _btxt |
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337 |
_2rdamedia _aSin mediación _bn |
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338 |
_2rdacarrier _aVolumen _bnc |
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490 | 0 | _aÁrea: Administración. | |
500 | _aIncluye índice alfabético al final del texto. | ||
504 | _aIncluye referencias bibliográficas al final del texto. | ||
505 | _aCAPÍTULO 1. LA CALIDAD EN LA EMPRESA DEL SIGLO XXI | ||
505 | _a1.1 EL CONCEPTO DE CALIDAD 1.2 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 1.2.1 Evolución de la calidad en el siglo XX 1.2.2 La calidad en el siglo XXI: el impacto de las Tecnologías de la Información 1.3 MEDIDA DE LA CALIDAD 1.3.1 Los costes totales de calidad 1.3.1.1 Los Costes de No Calidad 1.3.1.2 Los Costes de Calidad 1.3.2 Visión tradicional y visión actual de la calidad | ||
505 | _aCAPÍTULO 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL | ||
505 | _a2.1 FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS BÁSICOS RELACIONADOS CON LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 2.2 EL SISTEMA JUST IN TIME (JIT) 2.3 LOS MÉTODOS DE TAGUCHI 2.4 MEJORA CONTINUA 2.4.1 Kaizen o mejora continua 2.4.2 El círculo PDCA 2.5 IMPLICACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS 2.5.1 Cambio cultural: clientes externos y clientes internos 2.5.2 Desarrollo individual 2.5.3 Incentivos 2.5.4 Círculos de calidad 2.6 EL BENCHMARKING 2.6.1 El proceso de benchmarking 2.6.2 Tipos de benchmarking | ||
505 | _aCAPÍTULO 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD | ||
505 | _a3.1 HOJAS DE CONTROL 3.2 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN 3.3 DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO 3.4 DIAGRAMA DE PARETO 3.5 MODELO A-B-C 3.6 ESTRATIFICACIÓN 3.7 HISTOGRAMAS 3.8 GRÁFICOS DE CONTROL | ||
505 | _aCAPÍTULO 4. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS | ||
505 | _a4.1 VARIABILIDAD EN LOS PROCESOS: TIPOS DE VARIABILIDAD 4.2 LA CAPACIDAD DEL PROCESO 4.3 LA FUNCIÓN DE PÉRDIDA DE CALIDAD 4.4 CONSTRUCCIÓN DE LOS GRÁFICOS DE CONTROL 4.4.1 Gráficos de control por variables 4.4.2 Gráficos de control por atributos 4.4.2.1 Gráfico Tipo p 4.4.2.2 Gráfico Tipo c 4.5 INTERPRETACIÓN DE LOS GRÁFICOS DE CONTROL | ||
505 | _aCAPÍTULO 5. NUEVOS ENFOQUES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD | ||
505 | _a5.1 LEAN MANAGEMENT 5.1.1 Principios y objetivos de Lean Management 5.1.2 Prácticas y herramientas de Lean Management 5.1.3 Lean Management en el sector servicios 5.1.4 El impacto de Internet en Lean Management 5.2 SEIS SIGMA 5.2.1 Principios y objetivos de Seis Sigma 5.2.2 Prácticas y herramientas de Seis Sigma 5.2.3 Lean Seis Sigma 5.3 MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 5.3.1 Modelo de Excelencia EFQM 5.3.1.1 PRINCIPIOS DE EXCELENCIA DEL MODELO EFQM 5.3.1.2 ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM 5.3.1.3 EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM 5.3.2 MODELO "MALCOLM BALDRIGE" | ||
505 | _aCAPÍTULO 6. LA CALIDAD DE SERVICIO | ||
505 | _a6.1 LOS SERVICIOS Y SUS CARACTERÍSTICAS 6.2 LA COMPLEJIDAD DE LOS SERVICIOS EN LAS EMPRESAS TECNOLÓGICAS 6.2.1 La Organización Virtual 6.2.2 La complejidad de los servicios en estos entornos 6.3 LA CALIDAD DE SERVICIO 6.3.1 El enfoque de Calidad de Servicio 6.3.2 El servicio esperado: las expectativas del cliente 6.3.3 El servicio percibido: las dimensiones de la Calidad de Servicio 6.3.4 Modelo conceptual de la Calidad de Servicio 6.3.5 Implicaciones para la gestión 6.3.6 Medida de la Calidad de Servicio 10 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EMPRESAS TECNOLÓGICAS STARBO 6.4 LOS ACUERDOS DE CALIDAD DE SERVICIO 6.4.1 El concepto de Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA) 6.4.2 Los Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) 6.4.3 Tipos o niveles de Acuerdos de Calidad de Servicio 6.4.4 Sistema de penalizaciones | ||
505 | _aCAPÍTULO 7. CALIDAD EN LOS SERVICIOS TI: EL MODELO I | ||
505 | _a7.1 EL MODELO ITIL 7.2 LA EVOLUCIÓN DE ITIL EN EL TIEMPO 7.3 LA GESTIÓN DEL SERVICIO TI 7.3.1 El Soporte del Servicio 7.3.1.1 El Centro de Servicios (Service Desk) 7.3.1.2 Los procesos relevantes en el Soporte del Servicio 7.3.2 La Provisión del Servicio 7.3.2.1 La Gestión del Nivel de Servicio. 7.3.2.2 Otros procesos relevantes en la Provisión del Servicio 7.4 EL PAPEL DE ITIL V3 EN LA CALIDAD DE SERVICIO 7.5 LA NORMA ISO 20000. | ||
650 | 1 | 0 |
_aControl de calidad _91370 |
650 | 1 | 4 |
_aNuevas tecnologías _915342 |
650 | 1 | 0 |
_aCalidad en las empresas _934852 |
700 |
_aMoyano Fuentes, José _934853 |
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700 | 1 |
_aBruque Cámara, Sebastián _98674 |
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700 |
_aMartínez Jurado, Pedro José _934854 |
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700 |
_aMaqueira Marín, José Manuel _934855 |
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942 |
_2ddc _cRS _i658.4013 G393 2011 |
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999 |
_c67728 _d67728 |