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_bG393 2011
_223
245 _aGestión de la calidad en empresas tecnológicas de TQM a ITIL /
_cJosé Moyano Fuentes, Sebastián Bruque Cámara, Pedro José Martínez Jurado... [y otro mas]
260 _aBogotá :
_bEdiciones de la U,
_c2011.
300 _a254 páginas, ;
_bilustraciones,
_c24 cm.
336 _2rdacontent
_aTexto
_btxt
337 _2rdamedia
_aSin mediación
_bn
338 _2rdacarrier
_aVolumen
_bnc
490 0 _aÁrea: Administración.
500 _aIncluye índice alfabético al final del texto.
504 _aIncluye referencias bibliográficas al final del texto.
505 _aCAPÍTULO 1. LA CALIDAD EN LA EMPRESA DEL SIGLO XXI
505 _a1.1 EL CONCEPTO DE CALIDAD 1.2 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 1.2.1 Evolución de la calidad en el siglo XX 1.2.2 La calidad en el siglo XXI: el impacto de las Tecnologías de la Información 1.3 MEDIDA DE LA CALIDAD 1.3.1 Los costes totales de calidad 1.3.1.1 Los Costes de No Calidad 1.3.1.2 Los Costes de Calidad 1.3.2 Visión tradicional y visión actual de la calidad
505 _aCAPÍTULO 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
505 _a2.1 FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS BÁSICOS RELACIONADOS CON LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 2.2 EL SISTEMA JUST IN TIME (JIT) 2.3 LOS MÉTODOS DE TAGUCHI 2.4 MEJORA CONTINUA 2.4.1 Kaizen o mejora continua 2.4.2 El círculo PDCA 2.5 IMPLICACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS 2.5.1 Cambio cultural: clientes externos y clientes internos 2.5.2 Desarrollo individual 2.5.3 Incentivos 2.5.4 Círculos de calidad 2.6 EL BENCHMARKING 2.6.1 El proceso de benchmarking 2.6.2 Tipos de benchmarking
505 _aCAPÍTULO 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
505 _a3.1 HOJAS DE CONTROL 3.2 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN 3.3 DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO 3.4 DIAGRAMA DE PARETO 3.5 MODELO A-B-C 3.6 ESTRATIFICACIÓN 3.7 HISTOGRAMAS 3.8 GRÁFICOS DE CONTROL
505 _aCAPÍTULO 4. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
505 _a4.1 VARIABILIDAD EN LOS PROCESOS: TIPOS DE VARIABILIDAD 4.2 LA CAPACIDAD DEL PROCESO 4.3 LA FUNCIÓN DE PÉRDIDA DE CALIDAD 4.4 CONSTRUCCIÓN DE LOS GRÁFICOS DE CONTROL 4.4.1 Gráficos de control por variables 4.4.2 Gráficos de control por atributos 4.4.2.1 Gráfico Tipo p 4.4.2.2 Gráfico Tipo c 4.5 INTERPRETACIÓN DE LOS GRÁFICOS DE CONTROL
505 _aCAPÍTULO 5. NUEVOS ENFOQUES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
505 _a5.1 LEAN MANAGEMENT 5.1.1 Principios y objetivos de Lean Management 5.1.2 Prácticas y herramientas de Lean Management 5.1.3 Lean Management en el sector servicios 5.1.4 El impacto de Internet en Lean Management 5.2 SEIS SIGMA 5.2.1 Principios y objetivos de Seis Sigma 5.2.2 Prácticas y herramientas de Seis Sigma 5.2.3 Lean Seis Sigma 5.3 MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 5.3.1 Modelo de Excelencia EFQM 5.3.1.1 PRINCIPIOS DE EXCELENCIA DEL MODELO EFQM 5.3.1.2 ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM 5.3.1.3 EVALUACIÓN DEL MODELO EFQM 5.3.2 MODELO "MALCOLM BALDRIGE"
505 _aCAPÍTULO 6. LA CALIDAD DE SERVICIO
505 _a6.1 LOS SERVICIOS Y SUS CARACTERÍSTICAS 6.2 LA COMPLEJIDAD DE LOS SERVICIOS EN LAS EMPRESAS TECNOLÓGICAS 6.2.1 La Organización Virtual 6.2.2 La complejidad de los servicios en estos entornos 6.3 LA CALIDAD DE SERVICIO 6.3.1 El enfoque de Calidad de Servicio 6.3.2 El servicio esperado: las expectativas del cliente 6.3.3 El servicio percibido: las dimensiones de la Calidad de Servicio 6.3.4 Modelo conceptual de la Calidad de Servicio 6.3.5 Implicaciones para la gestión 6.3.6 Medida de la Calidad de Servicio 10 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EMPRESAS TECNOLÓGICAS STARBO 6.4 LOS ACUERDOS DE CALIDAD DE SERVICIO 6.4.1 El concepto de Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA) 6.4.2 Los Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) 6.4.3 Tipos o niveles de Acuerdos de Calidad de Servicio 6.4.4 Sistema de penalizaciones
505 _aCAPÍTULO 7. CALIDAD EN LOS SERVICIOS TI: EL MODELO I
505 _a7.1 EL MODELO ITIL 7.2 LA EVOLUCIÓN DE ITIL EN EL TIEMPO 7.3 LA GESTIÓN DEL SERVICIO TI 7.3.1 El Soporte del Servicio 7.3.1.1 El Centro de Servicios (Service Desk) 7.3.1.2 Los procesos relevantes en el Soporte del Servicio 7.3.2 La Provisión del Servicio 7.3.2.1 La Gestión del Nivel de Servicio. 7.3.2.2 Otros procesos relevantes en la Provisión del Servicio 7.4 EL PAPEL DE ITIL V3 EN LA CALIDAD DE SERVICIO 7.5 LA NORMA ISO 20000.
650 1 0 _aControl de calidad
_91370
650 1 4 _aNuevas tecnologías
_915342
650 1 0 _aCalidad en las empresas
_934852
700 _aMoyano Fuentes, José
_934853
700 1 _aBruque Cámara, Sebastián
_98674
700 _aMartínez Jurado, Pedro José
_934854
700 _aMaqueira Marín, José Manuel
_934855
942 _2ddc
_cRS
_i658.4013 G393 2011
999 _c67728
_d67728