000			02399nam a2200337 a 4500
003			OSt
005			20171004095731.0
008			141218s2015 mx o g |||| 001 0dspa d
020			_a9786073229326
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082	0	4	_221 _a658.8 _bL911 2015
100	1		_99149 _aLovelock, Christopher
245	1	0	_aMarketing de servicios : _bpersonal, tecnología y estrategia / _cChristopher Lovelock, Jochen Wirtz ; tr. Leticia Esther Pineda Ayala ; rev. Julieta Mercado González.
250			_a7a. ed.
260			_aMéxico : _bpearson, _c2015
300			_axxii, 626 p. : _bfot. ; _c27 cm.
500			_aIncluye glosario p. 596.
500			_aIncluye índice de nombres p. 604.
500			_aIncluye índice analítico p. 616.
505	0		_aParte I. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios: 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios -- 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos --
505	0		_aParte II. Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios: 4. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios -- 5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- 6. Fijación de precios y administración de ingresos -- 7. Promoción de servicios y educación de los clientes --
505	0		_aParte III. Administración de la interfase del cliente: 8. Diseño y administración de los procesos de servicio -- 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- 10. Diseño del entorno de servicio -- -- 11. Administración del personal para lograr una ventaja del servicio --
505	0		_aParte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables: 12. Administración de estrategias de las relaciones y creación de lealtad -- 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio -- 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio -- 15. Búsqueda del liderazgo de servicio.
650	1	7	_92491 _aMercadeo _2LEMB
650	1	7	_92099 _aAdministración de mercadeo _2LEMB
650	1	7	_95218 _aIndustrias de servicios _xMercadeo _2LEMB
700	1		_99150 _aWirtz, Jochen.
700	1		_96494 _aPineda Ayala, Leticia Esther, _etr.
700	1		_98083 _aMercado González, Julieta, _erev.
942			_2ddc _cBK _h658.8 _iL911 20015 _03
999			_c59457 _d59457