TY  - BOOK
AU  - Lovelock,Christopher
AU  - Wirtz,Jochen
AU  - Pineda Ayala,Leticia Esther
AU  - Mercado González,Julieta
TI  - Marketing de servicios : : personal, tecnología y estrategia / 
SN  - 9786073229326
U1  - 658.8 21
PY  - 2015///
CY  - México : 
PB  - pearson
KW  - Mercadeo
KW  - LEMB
KW  - Administración de mercadeo
KW  - Industrias de servicios
N1  - Incluye glosario p. 596
; Incluye índice de nombres p. 604
; Incluye índice analítico p. 616
; Parte I. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios: 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios -- 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos --; Parte II. Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios: 4. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios -- 5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- 6. Fijación de precios y administración de ingresos -- 7. Promoción de servicios y educación de los clientes --; Parte III. Administración de la interfase del cliente: 8. Diseño y administración de los procesos de servicio -- 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- 10. Diseño del entorno de servicio -- -- 11. Administración del personal para lograr una ventaja del servicio --; Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables: 12. Administración de estrategias de las relaciones y creación de lealtad -- 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio -- 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio -- 15. Búsqueda del liderazgo de servicio
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