Marketing de servicios : personal, tecnología y estrategia /
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz ; tr. Leticia Esther Pineda Ayala ; rev. Julieta Mercado González.
- 7a. ed.
- México : pearson, 2015
- xxii, 626 p. : fot. ; 27 cm.
Incluye glosario p. 596. Incluye índice de nombres p. 604. Incluye índice analítico p. 616.
Parte I. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios: 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios -- 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos -- Parte II. Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios: 4. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios -- 5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- 6. Fijación de precios y administración de ingresos -- 7. Promoción de servicios y educación de los clientes -- Parte III. Administración de la interfase del cliente: 8. Diseño y administración de los procesos de servicio -- 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- 10. Diseño del entorno de servicio -- -- 11. Administración del personal para lograr una ventaja del servicio -- Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables: 12. Administración de estrategias de las relaciones y creación de lealtad -- 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio -- 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio -- 15. Búsqueda del liderazgo de servicio.
9786073229326
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