TY  - BOOK
AU  - Lovelock,Christopher
AU  - Wirtz,Jochen
AU  - Pineda Ayala,Leticia Esther
AU  - Mercado González,Julieta
AU  - López Espinoza,Irma
TI  - Marketing de servicios : : personal, tecnología y estrategia / 
SN  - 9789702615156
U1  - 658.8 21
PY  - 2009///
CY  - México : 
PB  - pearson
KW  - Mercadeo
KW  - Administración de mercadeo
KW  - Industrias de servicios
KW  - mercadeo
N1  - Traducido de: Services marketing; Incluye glosario p. 626
; Incluye índice de nombres p. 636
; Incluye índice analítico p. 642
; Parte I. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios: 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios --; Parte II. Creación del modelo de servicio: 3. Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios -- 4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- 5. Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos -- 6. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor -- 7. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos --; Parte III. Administración de la interfase del cliente: 8. Diseño y administración de los procesos de servicio -- 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- 10. Diseño del entorno de servicio -- -- 11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva --; Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables: 12. Administración de estrategias de las relaciones de lealtad -- 13. Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente -- 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio -- 15. Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio
ER  -