Marketing en redes sociales / María Sicilia

Incluye índice al inicio del texto.

Incluye referencias bibliográficas al final del texto.

Capítulo 1. El papel de las redes sociales en el ámbito del marketing.

1.1. Introducción.
1.2. De la web participativa a las redes sociales.
1.3. La influencia interpersonal en las redes sociales.
1.4. La gestión de las redes sociales: el social media planner y el commu- nity manager.
1.5. Las decisiones de marketing en las redes sociales.
1.6. Redes sociales más utilizadas en España.
Caso 1.1. ¡Ese grupo me gusta! El poder del consumidor en redes sociales.
Caso 1.2. La Resistencia.
Bibliografía.

Capítulo 2. El consumidor en la era de las redes sociales.

2.1. Introducción.
2.2. El empoderamiento del consumidor: el «prosumer>>>.
2.3. Principales cambios en las etapas del proceso de compra.
2.3.1. Reconocimiento de la necesidad.
2.3.2. Búsqueda de información y evaluación de alternativas.
2.3.3. Compra.
2.3.4. Poscompra.
2.4. El nuevo concepto de customer journey.
2.5. Principales tendencias y cambios en el comportamiento de los con- sumidores.
2.5.1. Webrooming y showrooming.
2.5.2. Comportamientos colaborativos.
2.5.3. El fenómeno selfie.
Caso 2.1. ¿Hemos puesto el customer journey patas arriba?.
Caso 2.2. El intercambio del tiempo como nueva tendencia colabo- rativa.
Bibliografía.

Capítulo 3. Las redes sociales en las decisiones de producto, marca y precios.

3.1. Introducción.
3.2. La influencia de las redes sociales en el proceso de desarrollo de nuevos productos.
3.3. La cocreación a través de las redes sociales.
3.4. Las redes sociales como generadoras de engagement con la marca.
3.5. La política promocional y de precios en las redes sociales
3.6. Otras decisiones de precios en redes sociales.
Caso 3.1. ¿Es Netflix una Loved Brand?.
Caso 3.2. Lego: un caso de cocreación y engagement con la marca.
Bibliografía.

Capítulo 4. El papel de las redes sociales en los procesos de distribución y venta omnicanal

4.1. Introducción.
4.2. Evolución de la distribución.
4.3. La integración de puntos de contacto en la distribución omnicanal.
4.3.1. Integración sitio web-tienda física.
4.3.2. Integración tienda física-redes sociales.
4.3.3. Integración redes sociales-sitio web.
4.4. Logística y gestión de la cadena de suministro en un contexto omni- canal.
Caso 4.1. Zara: hacia una distribución omnicanal.
Caso 4.2La apuesta de Decathlon por la omnicanalidad.
Bibliografía.

Capítulo 5 Estrategia de comunicación en redes sociales.

5.1. Introducción.
5.2. La comunicación en canales propios: las páginas de marca.
5.2.1. Establecimiento de objetivos.
5.2.2. Definición del público objetivo: selección de la red social.
5.2.3. Creación del mensaje.
5.2.4. Medición de resultados.
5.3. Diseño de campañas publicitarias en redes sociales.
5.3.1. Establecimiento de objetivos: criterios de segmentación.
5.3.2. Definición del público objetivo: criterios de segmentación.
5.3.3. Creación del mensaje.
5.3.4. Modelos de contratación.
5.3.5. Medición de resultados.
5.4. Marketing de influencia.
5.4.1. Fijación de objetivos.
5.4.2. Selección del influencer.
5.4.3. Fijación de la contraprestación.
5.4.4. Diseño del contenido del mensaje.
5.4.5. Medición de resultados de la campaña.
5.4.6. Identificación de campaña con influencers.
5.5. Comunicación integrada de marketing e integración de la comunicación en redes sociales.
Caso 5.1. Campaña publicitaria en redes sociales para el lanzamiento de un videojuego. Caso 5.2 El movimiento realfooding: ¿otro nicho para los influencers?.
Bibliografía

Capítulo 6. Atención al cliente y gestión de quejas en redes sociales

6.1. Introducción.
6.2. Las redes sociales como plataforma de atención al cliente.
6.3. Las redes sociales como plataforma de queja.
6.4. Estrategia de atención al cliente y gestión de quejas en redes sociales.
6.5. Crisis de reputación en redes sociales: el papel del community ma-nager.
Caso 6.1. Telepizza.
Caso 6.2. Quejas: las empresas de telefonía móvil en el punto de mira.
Bibliografía.